致远互联刘古权:不创造价值就是创造成本 | SaaS峰会·深圳
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2017-12-23 09:31
文章摘要:企业服务是多方参与的大工程,同时也是一门慢艺术。

文:T客汇   卿云 

由移动信息化研究中心和T客汇共同举办的第三届中国SaaS产业峰会12月21日在深圳召开,峰会以“聚焦≠客户”为主题,与SaaS业内大牛和行业资深分析师一同探讨如何通过获客、留客完善企业客户成功的闭环。

国内2015年SaaS元年,2016年融资遇冷,但是2017年从融资额和融资数量来看更是双双跳水,裁员风波不断,收购案例初露,犹如凛冬将至。毫无疑问,SaaS走到了深水区,创业公司如何强化获客、留客成为了亟待解决的问题。众厂商将目光投向了客户成功,但是国内客户成功尚不成熟,也颇受争议。

峰会尖峰对话环节,移动信息化研究中心创始人赵恒,北森云计算市场营销副总裁高燕,云适配联合创始人&COO高婧,致远互联副总裁、致远协同研究院院长刘古权博士,iWorker工作家创始人&CEO蔡军围绕着“客户成功是故事还是事故”进行了激烈交锋,智慧的火花绚烂全场。下面是刘古权博士对客户成功以及企业获客、留客的精彩观点:

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(上图从左到右依次为赵恒、蔡军、高婧、刘古权、高燕)

移动信息化研究中心数据表明中国SaaS企业用户超90%,SaaS模式被多数企业认可。见证了中国软件发展的刘博士带来了一点“冷水”,他指出SaaS有一个悖论,数据和软件都在公有云上,无需客户购买服务器等降低成本,具有灵活性。但是如果SaaS厂商破产,数据和二次开发代码迁移便成了问题,从法律上寻求规避很难。

这有前车之鉴,2013年,云存储供应商Nirvanix公司关闭了其业务,但宣布关闭之后,最终只给客户两周的时间来检索和迁移数据。企业要将重要数据安全备份,做好灾备。

与此同时,刘博士对SaaS的未来是肯定的,认为未来所有软件都要转到SaaS,致远互联也在向云端转型。只是软件租赁模式早就有了,但是成本没有降低多少。SaaS虽好,最重要的是为客户带来价值,帮助客户成功。

客户成功:什么词什么手段不重要,为客户创造价值是王道

刘博士认为要真正为客户带来价值,第一提高收益,第二降低成本,第三让员工在高兴中提高效率,随时随地想工作的时候就工作,不想工作的时候就睡觉。无论创业者也好,用户也罢,为客户创造价值只有一个原因“是你拿到的收入和他的效益大于他给你钱的成本,这就叫为客户创造价值,什么词、什么手段都不重要。”

客户的成功是所有做软件产品的信仰。要创造效益而不是创造成本。管理是成本,但管理是不得已的行为,管理成本如何做到最小化、收益最大化,这就是做管理软件或者是做2B企业软件一定要解决的问题,如果不能创造价值那就是创造成本。

获客:代理商加百度推广

刘博士介绍了OA的由来,所有外企里没有一个部门叫办公室,中国所有企业都有办公室,并且很强大,这需要OA(办公自动化)。2002年成立的致远拥有得天独厚的早期优势,前期很多客户觉得致远OA产品不错就买了。

据悉,致远最大的经销商有120万家客户,假如有10%或者5%使用致远的OA就很可观,所以一开始获客成本是0。还有很重要的一点是致远产品和其代理商的产品不冲突,现在有五百多家代理商原来都是做杀毒软件、ERP。刘博士介绍之所以离开原来从业的ERP是因为ERP太复杂,而有人的地方就有协同,有协同就有信息。

另一个获客渠道就是百度推广竞价排名,尽管获客成本在不断提高,但是百度推广是目前获客比较好的渠道,“在百度,钱一涨它(客户)就涨”,所以在百度投放逐年增加。

然而T客汇了解到年营收2000万的SaaS创业公司一年花费在百度推广的费用高达200多万,着实是很大的负担,成功不得已拱手给予百度,这也是百度备受诟病之处。而且在百度竞价推广上也存在着不友好的竞争行为,从下图可见一斑。

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留客:做企业核心应用做供应链大生态,办客户大会提高黏性

刘博士认为做ToB服务,不能做太轻因为没有黏性,一定是做企业的核心应用。

二是组织行为管理有一个最大的变化:所有大企业要小型化。海尔是致远互联的客户,虽然海尔盘子很大,但它是规模协同,与内部、外部、跨组织协同,与其合作伙伴协同。组织的最大竞争力不是内部管理的水平,而是生态管理水平。组织的上下游,与同行的供应链协同是最大的竞争力。

在跨组织过程中,如果使用供应链中的软件可以降低30%成本,这样生态会活得越来越好,黏性会越来越高。

笔者以为与上下游、跨组织协同,或许Slack有值得借鉴的地方,那就是第三方应用集成。巨头Facebook旗下企业协同产品Workplace虽然2016年含着金钥匙出生,更是今年4月份,宣布与Salesforce、Dropbox和Microsoft Office等公司进行了一系列集成 ,10月份左右还宣布与视频会议公司BlueJeans进行集成 ,使第三方软件更易于在Workplace内共享信息进行协作。但是与Slack相比,在集成上还是相形见绌,而集成也是Slack能够在协同领域冠绝群雄的关键。

致远互联经过15年的发展,大概有五万多企业客户、一千多政府客户,刘博士介绍其实老客户非常多,致远每年开一个老客户大会,数量逐年增加。去年是在深圳,今年是在珠海。

举办客户大会在业内并不是新鲜事,但是想做好也需要耐心、细心和诚心。

SaaS有价格优势,但是人的交互成本很高。刘博士曾经算过市场10%,销售大概占25%,交付大概是占45%,做研发基本上是15%到20%,厂商没有更多的钱去研发产品,造成了中国的管理软件生态是没有有效建起来。

企业服务是多方参与的大工程,同时也是一门慢艺术,需要各界同心协力热处思冷,脚踏实地,大巧若拙方能见成功与奇迹。


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