CIO需要改变企业沟通方式
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2016-06-04 17:57
文章摘要:  今天企业所处业务环境的变化给企业生存带来更多的挑战。在这个讲求效率的时代,企业需要在最短的时间内,以最快的速度响应市场变化,调整企业战略。客户驱动型企业还要面临更多的挑战。以什么方式来提供最好的服务?如何缩短客户等候时间,实现一致的客户体验?如何实施更好的业务流程,做到实时响应,提高客户对联络中



  今天企业所处业务环境的变化给企业生存带来更多的挑战。在这个讲求效率的时代,企业需要在最短的时间内,以最快的速度响应市场变化,调整企业战略。客户驱动型企业还要面临更多的挑战。以什么方式来提供最好的服务?如何缩短客户等候时间,实现一致的客户体验?如何实施更好的业务流程,做到实时响应,提高客户对联络中心,乃至企业的满意度。

  变化的客户需求和外部环境要求企业改变固有的业务模式,需要创新,实现转型。之所以要创新、转型,很大程度上是企业需要突破传统生命周期理论的限制,寻找新的发展机会。正像达尔文说过的那样,“那些能够生存下来的并不是最聪明和最有智慧的,而是那些最善于应变的”。由此可见,达尔文的适者生存理论不仅适用于自然界,也同样适用于市场。

  企业在转型方面的尝试对其IT和通信也产生了“蝴蝶效应”。

  改变企业的ICT(IT和通信)战略

  企业的CIO们也需要适时的调整公司的IT和通信策略。利用ICT来优化业务流程,以获得竞争优势。可以说企业的业务目标决定了ICT策略,同时ICT策略的成功与否,也直接影响了企业业务目标的达成,决定了企业在竞争中的位置。企业早期的ICT差异取决于基础层面,如网络、硬件、软件等,差异主要体现在“有”和“没有”。当大部分企业纷纷投入基础设施建设后,差异开始体现在执行层,如何将ICT更好的集成在生产、业务、管理的流程中,实现其应用价值。而最终的竞争差异往往体现在决策层,即如何利用ICT实现数据提取和分析,辅助企业决策。因此,企业信息化的最终差异表现在战略价值。

  改变企业的沟通方式

  随着企业业务需求的不断变化,企业的通信环境也产生了相应的变化。IDC认为,在今天,通讯基础架构仍然在很大程度上是随建随用,而不是在实施之初就经过精心设计的。这样的通信架构目前尚能满足要求,主要因为企业通讯的主要需求依旧集中在语音通讯和简单的互联网联接方面。然而,随着业务流程在公司竞争优势中占据越来越重要的位置,企业通信所扮演的角色也在不断的变化。

  企业业务流程可以分为管理流程(如战略管理)、运营流程(如生产、销售和采购等活动)和支持活动(如会计和IT支持)。企业中的各个部门可以根据功能、产品线、客户、地理分布或业务流程来进行划分。目前大多数企业采用的是混合交叉的划分方法,因此在进行有效联络时就会越来越复杂和困难。除此以外,大多数的企业还可能会越来越多地采用以下一种或几种新的工作方式:

  虚拟团队 -- 和传统的组织形式不同,虚拟团队取代了固定的行政管理架构,使得团队的构建以任务为导向,更富有灵活性,能在任何需要的时候将有经验的、有能力的专家们聚集在一起,同时也增加了团队中的工作人员和管理人员的技能和责任感。

  全球分布的业务部门 -- 其目的是将竞争力集中到一定的地理区域内,在该区域内拥有高技能和/或低成本的劳动力。

  外包非核心业务 -- 使公司可以更关注自己的核心竞争力,而将其他事情留给其他在该特定领域内更专业的组织去完成。

  多渠道 -- 使用不同的方式接近相同的客户,例如,通过传统的分支机构、互联网、手机等方法。

  人力资源的灵活性不断增加,包括移动员工,在家办公者和临时员工。

  正如上述趋势显示的那样,如今企业已真正实现全球化和虚拟化,需要在适当时间、适当地点获取适当的信息。为实现这一目标,企业需要有合适的协同工具。统一通信正好使他们能做到这一点,成为提高员工工作效率和业务竞争力的一个重要因素。“协同”并非一个全新的概念,但是现在我们拥有真真切切的工具使协同与企业业务密切相关起来,使通信变得更加快速和简单。

  作为企业通信的重要组成部分,企业客户联络中心是统一通信的一个重要模块。早期的呼叫中心,比较关注硬件,现在越来越多的企业开始关注运营管理。企业希望提供更好的客户服务管理来提高品牌声誉,最终实现市场份额、利润的提升,以及企业的可持续发展。统一通信时代的联络中心从以语音为主的呼叫中心向互联网、多媒体和虚拟化的方向发展。企业的联络中心开始承载提高客户满意度和增加收入的双重任务。从一个单纯的交易性平台向企业的战略资产转移。统一通信提供了一个开放的平台,将企业业务流程和客户联络中心联系起来。

  可以说统一通信从本质上改变了企业内部和对外的沟通方式。它的真正能力,功效和收益还有待企业进一步的认识和发现。

  适时改变企业CIO的角色

  CIO将在新的企业通信环境中扮演什么样的角色? 与传统的“IT调整师”角色相比,需具有更多的战略眼光。并不是每位CIO都能顺利完成角色的转变,但转变成功者将在企业发挥更大的影响力。随着企业通信基础设施在帮助公司获得竞争优势方面的作用越来越突出,企业通信基础架构的规划必须能够支持公司的整体策略。此外,CIO还需制定出可升级的、灵活的规划,以支持公司随时为适应市场变化而作出的战略转变。IDC认为,CIO应纳入企业高层决策程序之中。这种参与是个双向过程。一方面,CIO可以更多的了解公司的战略方向。另一方面,CIO可以很快明确可能加强或阻碍公司策略的各种技术因素。这种方式将有助于制定适当的企业通信基础架构的长远规划。



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